Aller au contenu

Emails entrants

Un agent IA qui trie et traite votre boîte mail partagée

Il lit chaque email qui arrive sur contact@, commandes@ ou factures@, comprend la demande et la rattache au bon client ou dossier, dans vos logiciels. Il prépare la réponse ou la tâche. Votre équipe ne voit que ce qui demande une décision.

Traiter un email, c’est d’abord trouver à qui il revient

Dans une boîte partagée, chaque email attend que quelqu’un l’ouvre, comprenne la demande, retrouve le client et son dossier, puis décide qui doit s’en occuper. Quand tout le monde lit la boîte, personne ne sait qui a répondu. Quand personne ne la lit, l’email attend.

  1. Ouvrir l’email et ses pièces jointes

    Outlook

  2. Retrouver le client et le dossier concernés

    HubSpotOdoo

  3. Relire les échanges précédents

    Outlook

  4. Transmettre à la bonne personne, ou créer la tâche

    Microsoft Teams

Agent IA

Pour la plupart des emails, ce travail ne sert qu’à les faire arriver au bon endroit, avec le bon contexte. C’est celui-là que l’agent prend en charge.

De l’email reçu à la réponse préparée

Emails entrants

De l’email reçu à la réponse préparée

commandes@3 emails
  • Atelier MorelFacture F-0412Facture
  • Menuiserie CaronBon de commandeCommande
  • Garage PerrinRe : Livraison CMD-2210Délai
Garage Perrin

Re : Livraison CMD-2210

Pouvez-vous nous livrer le 7 novembre plutôt que le 14 ?
  • Garage PerrinClient
  • CMD-2210Livraison 14 nov.

Avance de 7 jours

Réponse au client sur la date« Nous pouvons vous livrer CMD-2210 le 7 novembre. »À valider

Avance au-delà de 3 jours soumise au planning

  1. Lit les emails arrivés sur commandes@, puis le client et la commande que cite l’un d’eux, dans le CRM et l’ERP
  2. Repère la demande de chaque email, et une livraison avancée de 7 jours, au-delà des 3 jours que vos règles permettent sans le planning
  3. Prépare le brouillon de réponse au client sur la date, et la décision soumise au planning

Ce qu’il vérifie sur chaque email

Vous fixez les règles pendant le cadrage. Voici celles qui reviennent le plus souvent.

  1. La demande.

    Commande, facture, réclamation, question, changement d’adresse : l’email entre-t-il dans un des cas que vous avez définis ?

  2. L’expéditeur.

    Est-ce un client, un fournisseur ou un contact connu de vos logiciels ? Une adresse inconnue est signalée avant toute suite.

  3. Le dossier.

    À quelle commande, quel contrat ou quel ticket l’email se rapporte-t-il ? Un collègue suit-il déjà cet échange ?

  4. Les pièces jointes.

    Le bon de commande, la facture ou le justificatif annoncé est-il bien joint, lisible et cohérent avec le message ?

  5. L’urgence.

    Selon vos règles, une réclamation, une échéance proche ou un client bloqué fait remonter l’email à la bonne personne.

Vous n’intervenez que sur les exceptions

Son autonomie se règle action par action, pendant le cadrage. Voici un réglage courant.

L’agent s’en charge seul

  • Lire et classer chaque email de la boîte partagée
  • Rattacher l’email au client et au dossier dans vos logiciels
  • Transmettre l’email à la bonne personne, avec le contexte retrouvé
  • Créer la tâche ou mettre à jour le dossier
  • Préparer un brouillon de réponse

Il vous soumet

  • Un email sans client ni dossier correspondant
  • Une réclamation ou un client mécontent
  • Une demande qui engage l’entreprise : remise, délai, annulation
  • Un changement de coordonnées bancaires
  • Un doute sur la demande ou sur le rattachement

Il travaille dans les logiciels que vous avez déjà

L’agent lit les emails là où ils arrivent et retrouve les clients et les dossiers là où votre équipe les tient. Vous gardez votre messagerie et vos habitudes.

  • Gmail
  • Outlook
  • HubSpot
  • Salesforce
  • Odoo
  • Zendesk
  • Notion
  • Google Drive
  • SharePoint
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • Outil métier

Ce qu’il faut pour commencer

Pas de cahier des charges. Pour le cadrage, j’ai besoin de trois choses.

  1. Des emails récents : y compris ceux qui ont posé problème ou sont restés sans réponse.

  2. Vos règles : les types de demandes, qui s’occupe de quoi, ce que l’agent peut envoyer seul.

  3. Un accès en lecture : à la boîte partagée et aux logiciels où sont vos clients et vos dossiers.

Vous recevez ensuite une proposition écrite : ce que l’agent fera, ce qu’il ne fera pas, le budget et le planning. L’agent est testé sur vos vrais emails avant sa mise en service.

Garde-fous

Comment l’agent évite les erreurs

Quatre règles, appliquées ici à un document de votre activité : ce que l’IA lit, ce que le code calcule, ce qui attend votre équipe.

  • Repéré par l’agent
  • Validé par votre équipe

Garage PerrinCommande CMD-2210

Emailcommandes@

Adresse de livraisonÀ confirmer

  • DemandeAvancer la livraison
  • ClientRetrouvé dans le CRM

lu par l’IA

  • Livraison prévue14 nov.
  • Date demandée7 nov.

calculé par le code

Avance demandéeHors règle7 jours

Accord du planning au-delà de 3 jours

Réponse au client sur la dateEn attente de votre équipeÀ valider

Trace

  1. Rattaché
  2. Brouillon prêt
  3. Décision du planning

Règle avance ≤ 3 jours · Re : Livraison CMD-2210

  1. Règle 1

    Vous n’intervenez que quand c’est utile

  2. Règle 2

    Les calculs ne sont pas confiés à l’IA

  3. Règle 3

    Le doute est signalé, jamais deviné

  4. Règle 4

    Chaque vérification laisse une trace

À lire sur le sujet

Envie d’aller plus loin ? Tous les articles

Questions fréquentes

Une autre question ?

Et chez vous
qu’est-ce qui coince ?

En 30 minutes, on regarde ensemble ce qu’un agent pourrait prendre en charge, et par où commencer