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Support client

Un agent IA qui prépare le travail de votre support client

Il lit chaque ticket, retrouve s’il s’agit d’un incident connu et prépare la réponse, dans votre outil de tickets. Les demandes simples sont traitées sans vous. Votre équipe ne voit que ce qui demande une personne.

Traiter un ticket, c’est d’abord chercher

Avant de répondre, quelqu’un lit le ticket, cherche si le problème est déjà connu, vérifie le contrat du client et retrouve ses échanges précédents. Pendant ce temps, les autres tickets attendent.

  1. Lire le ticket et sa capture d’écran

    Zendesk

  2. Chercher un incident déjà ouvert

    Zendesk

  3. Vérifier le contrat du client

    HubSpot

  4. Retrouver ses demandes précédentes

    ZendeskGmail

Agent IA

Quand le problème est déjà connu, ces recherches mènent à une réponse déjà écrite. C’est ce travail que l’agent prend en charge.

Du ticket client à l’incident connu

Support

Du ticket client à l’incident connu

Zendesk#1042
Depuis la mise à jour, l’export des rapports bloque.
Incidents ouverts
  1. #231Tableau de bord lent
  2. #226Notifications en double
  3. #218Export des rapports bloqué

EXP-504+ #1042 · 4 clientsà corriger

Réponse au client prête« C’est un incident connu, suivi sous #218. »
  1. Lit le ticket, sa capture d’écran et l’historique du client
  2. Repère la même erreur dans un incident déjà ouvert, qui touche d’autres clients
  3. Prépare le rattachement du ticket à l’incident et la réponse au client

Ce qu’il vérifie sur chaque ticket

Vous fixez les règles pendant le cadrage. Voici celles qui reviennent le plus souvent.

  1. Un incident connu.

    L’erreur ou le symptôme est-il déjà suivi dans un incident ouvert ?

  2. Le client.

    Quel est son contrat, son niveau de service, et a-t-il déjà ouvert des tickets sur le même sujet ?

  3. Les informations manquantes.

    Version, capture, étapes pour reproduire : s’il en manque, l’agent prépare la question à poser au client.

  4. Les doublons.

    La même demande est-elle arrivée deux fois, par mail et par formulaire ?

  5. L’urgence.

    Selon vos règles, un client bloqué ou plusieurs clients touchés par la même erreur font remonter le ticket à la bonne personne.

Vous n’intervenez que sur les exceptions

Son autonomie se règle action par action, pendant le cadrage. Voici un réglage courant.

L’agent s’en charge seul

  • Lire et classer chaque ticket
  • Rattacher un ticket à un incident connu
  • Compléter le ticket avec le contrat et l’historique du client
  • Demander au client l’information manquante
  • Envoyer les réponses que vous avez validées comme modèles

Il vous soumet

  • Un ticket sans incident correspondant
  • Un client bloqué, ou plusieurs clients touchés
  • Une réponse qui sort de vos modèles
  • Une demande de remboursement ou de geste commercial
  • Un doute sur le rattachement

Il travaille dans les logiciels que vous avez déjà

L’agent lit les tickets là où ils arrivent et cherche les réponses là où votre équipe les range. Vous gardez votre outil de support.

  • Zendesk
  • Intercom
  • HubSpot
  • Gmail
  • Outlook
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • Notion
  • Google Drive
  • SharePoint
  • Airtable
  • Outil métier

Ce qu’il faut pour commencer

Pas de cahier des charges. Pour le cadrage, j’ai besoin de trois choses.

  1. Des tickets récents : y compris les plus difficiles.

  2. Vos règles : les priorités, les niveaux de service, ce que l’agent peut envoyer seul.

  3. Un accès en lecture : à votre outil de tickets et à votre suivi des incidents.

Vous recevez ensuite une proposition écrite : ce que l’agent fera, ce qu’il ne fera pas, le budget et le planning. L’agent est testé sur vos vrais tickets avant sa mise en service.

Garde-fous

L’agent repère, vous décidez

L’agent traite seul ce qui est conforme et ne vous montre que ce qui mérite votre décision

  • Repéré par l’agent
  • Validé par votre équipe

Studio LemaireContrat Pro

Ticket#1042

Version de l’applicationÀ demander

  • ErreurEXP-504
  • Incident ouvert#218

lu par l’IA

  • Tickets liés à #2184

calculé par le code

Clients touchésÀ escalader4

Escalade dès 3 clients

Escalade : 4 clients touchésEn attente de votre équipeÀ valider

Trace

  1. Rattaché
  2. Réponse envoyée
  3. Suivi de l’incident

Règle même code d’erreur · capture-export.png

  1. Règle 1

    Vous n’intervenez que quand c’est utile

  2. Règle 2

    Les calculs ne sont pas confiés à l’IA

  3. Règle 3

    Le doute est signalé, jamais deviné

  4. Règle 4

    Chaque vérification laisse une trace

Questions fréquentes

Une autre question ?

Et chez vous
qu’est-ce qui coince ?

En 30 minutes, on regarde ensemble ce qu’un agent pourrait prendre en charge, et par où commencer